paperplane

Στα πλαίσια του Forrester Customer Experience Forum 2009 –‘The Customer Experience Journey: Keeping Momentum In A Downturn’,  ο πρόεδρος και διευθύνων σύμβουλος της Virgin America μίλησε για το πως η εταιρεία αντιλαμβάνεται την εξυπηρέτηση πελατών εν μέσω της οικονομικής κρίσης.  Όπως ο ίδιος δήλωσε τα social media παίζουν πολύ σημαντικό ρόλο στην προβολή της εταιρείας και στην εξυπηρέτηση πελατών, η οποία κάνει χρήση του Facebook και του Twitter αντί να διαθέτει τεράστια ποσά σε διαφημιστικές εταιρείες.  Ο Cush ισχυρίζεται ότι το διαφημιστικό budget της εταιρείας είναι λιγότερο από 10% του αντίστοιχου budget που είχε ως αντιπρόεδρος Πωλήσεων στην American Airlines.
Η παρουσία της Virgin America στα social media έχει βοηθήσει την εταιρεία και στην διαχείριση των πελατών, και στην βελτίωση της εξυπηρέτησής τους και των προβλημάτων που προκύπτουν.
Ο Cush έδωσε μια ολιγόλεπτη συνέντευξη για την σχέση της εταιρείας του social media με τα και την εξυπηρέτηση πελατών. Αξίζει να την δείτε για να πάρετε λίγες ιδέες για το πώς έχει καταφέρει η Virgin America να προσφέρει υποδειγματική εξυπηρέτηση πελατών, και να προβάλλεται με χαμηλό κόστος.

Με αφορμή το λανσάρισμα ενός καινούργιου προϊόντος η Cadbury πραγματοποιεί μια social media καμπάνια για να «γλυκάνει» τους καταναλωτές της στην Μεγάλη Βρετανία.

Ο λόγος για το Creme Egg Twisted, που ακολουθεί πιστά την συνταγή του κλασσικού Πασχαλιάτικου σοκολατένιου αυγού με την μοναδική κρεμώδη γεύση, Crème Egg, και θα προσφέρεται τώρα καθ’ όλη την διάρκεια του χρόνου σε μορφή μπάρας. Για να προωθήσει το καινούργιο προϊόν η Cadbury δημιούργησε μια social media καμπάνια χωρισμένη σε δύο σκέλη:
- Το πρώτο σκέλος περιλαμβάνει ένα «κυνήγι» στο Λονδίνο για τις κρυμμένες στριφτές σοκολατένιες μπάρες, οι οποίες είναι διασκορπισμένες σε διάφορα σημεία και σπουδαία μνημεία της Αγγλικής πρωτεύουσας.  Η Cadbury για τον σκοπό αυτό έχει δημιουργήσει ένα λογαριασμό στο Twitter (@cremeeggtwisted), που σε αντίθεση με άλλες εταιρείες που ενεργοποιούνται στην micro-blogging υπηρεσία προωθώντας το προϊόν τους, διασκεδάζοντας τους followers τους δίνοντας τους ενδείξεις ώστε να βρουν τις κρυμμένες σοκολάτες.

- Το δεύτερο σκέλος της καμπάνιας έχει να κάνει με 10 «πράκτορες» ή Super Agents που συμμετέχουν σ’ ένα διαγωνισμό μ’ ένα συγκεκριμένο πρόγραμμα και πορεία ν’ ακολουθήσουν για να αποκαλύψουν διάφορα μυστήρια.  Καθ’ όλη τη διάρκεια των ταξιδιών τους (8 εβδομάδες), οι «πράκτορες» πρέπει να βγάζουν φωτογραφίες, να τραβάνε βίντεο, και να tweet-άρουν  τις περιπέτειες τους.  Οι «πράκτορες» ανταμείβονται με πόντους για το νούμερο των προβολών που έχουν τα βίντεο τους στο YouTube, αλλά και τα tweets τους και τους followers τους.  Ενώ ο νικητής θα παραλάβει το έπαθλο των $32.900.

Έτσι η εταιρεία έχει καταφέρει να δημιουργήσει μεγάλο θόρυβο γύρω από το καινούργιο προϊόν της, διασκεδάζοντας και «γλυκαίνοντας» τους καταναλωτές τους με το κυνήγι για τις κρυμμένες Crème Egg Twisted.  Ενώ με το δεύτερο σκέλος της καμπάνιας και του διαγωνισμού που έχει διοργανώσει, η εταιρεία έχει καταφέρει να προσλάβει word of mouth marketers προσφέροντάς τους την ευκαιρία να κερδίσουν μετρητά (ο νικητής) και προβολή.

Πριν από λίγες μέρες το Mashable, το γνωστό Internet news blog, παρουσίασε μια λίστα με 5 μεγάλες εταιρείες και brands που έχουν χτίσει δημιουργικά fan pages στο Facebook, αποκτώντας μια αποτελεσματική παρουσία στο δημοφιλέστερο παγκόσμια social network.

Οι ανανεωμένες, από τις αρχές του χρόνου, «σελίδες» είχαν ενθουσιάσει τότε τις εταιρείες και τα brands μιας και είχαν την δυνατότητα να χτίσουν μια πιο ουσιαστική παρουσία στο Facebook. Λίγες βέβαια το κάνανε επιτυχημένα. Αν και πολύ εύκολα μπορεί να δημιουργηθεί μια «σελίδα», και στην περίπτωση των μεγάλων εταιρειών ακόμα πιο εύκολα θα μαζέψει «θαυμαστές», το θέμα είναι να προκαλέσει ενδιαφέρον, να έχει φαντασία, να ενθαρρύνει την συμμετοχή των θαυμαστών, να περιέχει φωτογραφίες και video και να είναι διασκεδαστική.

Το Mashable παρουσιάζει κάποιες απ’ αυτές τις εταιρείες και brands που το έχουν καταφέρει, και πως ακριβώς το πετύχανε.

Pringles
Η σελίδα των Pringles ξεχωρίζει για τα video που προβάλλει. Τα Pringles αναγνωρίζοντας την δύναμη των video να διαδοθούν και να μοιραστούν στο Internet με ταχύ ρυθμό, δημιούργησε video με χιουμοριστικό περιεχόμενο προσελκύοντας τους θαυμαστές τους να τα διαδώσουν. Τα video, τα οποία είναι χαμηλού κόστους, δείχνουν διάφορους ανθρώπους να τραγουδάνε «γελοία» τραγούδια… Όχι και τίποτα το τρομερό, αλλά μ’ αυτόν τον τρόπο τα Pringles δείχνουν πόσο καλά ξέρουν τους καταναλωτές τους και το συγκεκριμένο κοινό που τους παρακολουθεί, χωρίς να προσφύγει σε άλλες πολύ πιο ακριβές διαφημιστικές λύσεις.

Coca-Cola
Το πιο γνωστό brand στον κόσμο έχει πάρει την θαρραλέα απόφαση να διατηρήσει την σελίδα που δημιούργησαν δύο «θαυμαστές» της, εμφανίζοντας το περιεχόμενο που έχουν δημιουργήσει οι ίδιοι. Έτσι η Coca-Cola έχει αφήσει τους θαυμαστές της να έχουν πλήρη έλεγχο στο σχεδιασμό της «σελίδας» κάτι που άλλοι αποφεύγουν. Επίσης η αποτελεσματικότητα της «σελίδας» της Coca-Cola οφείλεται και στην χρήση των φωτογραφικών album, που προβάλλουν φωτογραφίες με το προϊόν, παλιές συσκευασίες του προϊόντος, εργαζόμενους, και θαυμαστές του προϊόντος.

Starbucks
Το Starbucks φαίνεται να έχει εξοικειωθεί πλήρως με τις σελίδες του facebook. H σελίδα του Starbucks ξεχωρίζει για τα διασκεδαστικά video, αλλά και τα πρωτότυπα status updates. H εταιρεία φαίνεται να έχει καταλάβει τον σημαντικό ρόλο που παίζουν τα status updates στην επικοινωνία με τους θαυμαστές τους και πως κρατάνε ζωντανό το ενδιαφέρον τους ώστε να επιστρέψουν στην σελίδα. Το Starbucks γι αυτό το λόγο ανανεώνει συχνά τo status της σελίδας, με links για videos αλλά και blog posts, εταιρικά και μη. Τα status updates έχουν ενδιαφέρουσα θεματολογία και χρησιμοποιούν ανάλαφρο και συνάμα ενημερωτικό ύφος που τραβάει την προσοχή των θαυμαστών οι οποίοι τα σχολιάζουν συνέχεια.

Adidas
Αν και η σελίδα της Adidas χρησιμοποιεί  όλα τα χαρακτηριστικά που συμβάλουν στην δημιουργία μιας δυναμικής σελίδας, αυτό που την κάνει μοναδική είναι ο τρόπος που χρησιμοποιούν τα εργαλεία της σελίδας για να προωθήσουν τις άλλες διαφημιστικές και social media καμπάνιες τους. Η εταιρεία προβάλει διάφορους διαγωνισμούς στο facebook προσελκύοντας τους θαυμαστές της αλλά και καινούργιους πελάτες με προφανές αποτέλεσμα την αύξηση του awareness αλλά και των πωλήσεων.

Red Bull
Η σελίδα της Red Bull είναι από τις πιο ξεχωριστές σελίδες λόγω του τρόπου που προτρέπει τους θαυμαστές να επικοινωνούν και να συμμετέχουν στο σχεδιασμό της. Η Red Bull έχει ενσωματώσει στην σελίδα της τα updates του λογαριασμού της στο Twitter, αλλά και τα Twitter updates των αθλητών που σπονσοράρει. Έτσι η εταιρεία έχει συνδεθεί μ’ αυτούς τους αθλητές αφήνοντας και τους θαυμαστές της να επικοινωνήσουν μαζί τους, κάνοντάς την αυτομάτως πιο αρεστή στο νεαρό κοινό της. Επίσης η εταιρεία έχει δημιουργήσει στην σελίδα της μια εφαρμογή που δίνει την ευκαιρία στους θαυμαστές της να βαθμολογήσουν διασκεδαστικά τηλεφωνήματα που έχει λάβει από πελάτες. Η εταιρεία με αυτόν τρόπο έχει δημιουργήσει μια σελίδα που περιέχει πολύ χιούμορ και φαντασία κάτι που ψάχνουν και οι καταναλωτές της.

Αν και αυτές οι εταιρείες και brands ωφελήθηκαν από το σημαντικό όνομα που έχουν χτίσει πολύ πιο πριν ακόμα ανακαλύψουν τον κόσμο των social media, πρέπει να σημειωθεί ότι η επιτυχία τους με τις «σελίδες» του Facebook, οφείλεται στο ότι έχουν καταφέρει να μπούν στο πετσί του καταναλωτή και να προσελκύσουν το ενδιαφέρον τους. Αυτές οι εταιρείες τα έχουν καταφέρει προσφέροντας συνεχώς ποιοτικό περιεχόμενο στα κοινά τους αλλά και ενθαρρύνοντας την επικοινωνία.

Η κατάσταση των Αμερικανικών  αυτοκινητοβιομηχανιών και οι οικονομικές δυσχέρειες που αντιμετωπίζουν κατά τη διάρκεια της κρίσης είναι λίγο πολύ γνωστή. Αντί να μείνουν με σταυρωμένα χέρια, οι εταιρείες μπορούν να χρησιμοποιήσουν την δημοσιότητα που τους δίνεται λόγω της δύσκολης κατάστασης στην οποία βρίσκονται και ν’ αναπροσδιορίσουν την θέση τους στην αγορά. H Ford είναι ένα από τα καλύτερα παραδείγματα, που εν ώρα κρίσης προσπαθεί να αναπροσδιορίσει την θέση της στην αγορά, αξιοποιώντας διάφορα εργαλεία social media.

Με παρουσία σχεδόν σε όλα τα επιτυχημένα εργαλεία social media (YouTube, Flickr, Twitter, Facebook, blogs) η Ford είναι πρωτοπόρος στο social web ανάμεσα στις άλλες μεγάλες Αμερικάνικες αυτοκινητοβιομηχανίας (General Motors, Chrysler). Έτσι η εταιρεία έχει καταφέρει, μέσω του Scott Monty, Head of Social Media, να προσελκύσει ένα μεγάλο κοινό που την ακολουθεί και στα social media δημιουργώντας και θόρυβο στα πιο παραδοσιακά μέσα (εφημερίδες, τηλεόραση).

Πρόσφατα, πριν από την επίσημη κυκλοφορία του καινούργιου Ford Fiesta στην Αμερική το 2011, η Ford αποφάσισε να αρχίσει ένα «κίνημα» επιλέγοντας 100 “εθισμένους¨ χρήστες του Internet και των social networks, και λάτρεις της περιπέτειας για να λάβουν μέρος στο “Fiesta Movement”. Οι τυχεροί έχουν ήδη αρχίσει να οδηγούν το καινούργιο Fiesta και για τους επόμενους 6 μήνες οδηγούν με δωρεάν βενζίνη και ασφάλιση. Κάθε μήνα θ’ αναλαμβάνουν διάφορες αποστολές που θα απαθανατίζουν σε video και θα μοιράζονται με τον υπόλοιπο κόσμο μέσω των λογαριασμών που έχει δημιουργήσει η εταιρεία στο YouTube, Flickr, Twitter, και Facebook. Με το «κίνημα» και την παρουσία στα social media η εταιρεία έχει ως στόχο να προσελκύσει το κοινό των 20άρηδων αλλά και των πιο μεγάλων- εκεί που είναι οι περισσότεροι απ’ αυτούς.
Δεν είναι βέβαια σίγουρο, και μάλλον θα το έλεγα απίθανο, η παρουσία της Ford στα social media ν’ αυξήσει τις πωλήσεις των αυτοκινήτων…Είναι όμως πολύ πιθανό να μας κάνει να αναθεωρήσουμε την εικόνα που έχουμε για την εταιρεία και να νιώσουμε πιο κοντά σ’ αυτήν.

Related articles by Zemanta

• Why Ford is Winning on the Social Web (mashable.com)

Με τόσες εταιρείες να κάνουν χρήση των social media, δεν προκαλεί έκπληξη που δύο από τα κορυφαία αθλητικά πρωταθλήματα των Η.Π.Α. έχουν κι αυτά ξεκινήσει να τα χειρίζονται.  Το NBA αλλά και άλλα επαγγελματικά πρωταθλήματα το καθένα για τους δικούς του λόγους,  έχουν ξεκινήσει δυναμική παρουσία στα social media.
Για πολλούς η μαγική εποχή του NBA έχει περάσει προ πολλού.  Σε γενικά πλαίσια η τηλεθέαση των αγώνων πρωταθλήματος και των playoffs, από την εποχή του Jordan και των Bulls, μειώνεται, με μόνη εξαίρεση τους περσινούς τελικούς.  Κάτι που προβλημάτιζε όσους έχουν τα τηλεοπτικά δικαιώματα του πρωταθλήματος, καθώς άρχιζαν τα playoffs.
Για το NBA και την Turner Sports (ΤΝΤ), το τηλεοπτικό κανάλι που καλύπτει ένα μεγάλο αριθμό των 40 παιχνιδιών των playoffs, η λύση στο πρόβλημα ήταν τα social media.  Με μια μεγάλη καμπάνια που άρχισε στις 18 Απριλίου, ελπίζουν ότι το πρόβλημα θα λυθεί.
Αρχικά το κανάλι, ενθάρρυνε όλους τους σχολιαστές ν’ ανοίξουν λογαριασμό στο Twitter, οι οποίοι προωθήθηκαν μέσω του NBA.com και της τηλεοπτικής κάλυψης.  Εκτός του Twitter, το NBA και το TNT δημιούργησαν σελίδα στο Facebook, την οποία προωθούν με  διαφημίσεις στο Facebook, ώστε τα ενδιαφερόμενα μέλη του Facebook να γίνουν ‘fans’.  Σε λίγο η σελίδα θα περιέχει και τα tweets των σχολιαστών.
Δεν είναι βέβαια η πρώτη φορά που το NBA και διάφοροι εμπλεκόμενοι ασχολούνται με τα social media, αφού και η ίδια η ομοσπονδία έχει παρουσία στο Twitter.  Αρκετές ομάδες είναι επίσης ενεργές στα social media για να κρατούν ενήμερους τους φιλάθλους τους, αλλά και κάποιοι μπασκετμπολίστες, όπως ο Chris Bosh, που έχει αγοράσει διαφημίσεις στο facebook για να προωθήσει την σελίδα του, και ο Shaquille O’ Neal , που είναι φανατικός χρήστης του Twitter.
Για να υποστηρίξουν την παρουσία τους στα social media, το NBA και το ΤΝΤ χρησιμοποίησαν τηλεοπτικές και on-line διαφημίσεις σε YouTube και Yahoo Sports.
Οι υπεύθυνοι του NBA και του TNT, δεν είναι σίγουροι αν αυτό θα αυξήσει την ακροαματικότητα του πρωταθλήματος και των playoffs αγώνων.  To σίγουρο είναι ότι όσοι ενδιαφέρονται για τ’ αθλητικά -είτε οπαδοί κάποιας ομάδας, είτε όχι-λατρεύουν να μιλάνε και να ακούνε για αυτά.  Το ενδεχόμενο οι σχολιαστές να διαβάσουν τα σχόλια τους στον αέρα τους προσφέρει ένα σημαντικό κίνητρο για να παραμείνουν συντονισμένοι και να παρακολουθούν την παρουσία σας στα social media.

Είναι γνωστό ότι οι μητέρες αποτελούν ένα από τα πιο σημαντικά κι ελκυστικά αγοραστικά κοινά. Κι όσο αυξάνουν τη χρήση του Internet τόσο αυξάνεται και το ενδιαφέρον των εταιρειών ωστέ να τις προσελκύσει μ’ αυτό το μέσο. Σύμφωνα μ’ έρευνα του eMarketer, στην Αμερική πολλές μητέρες έχουν λογαριασμούς σε διάφορα social sites όπως Twitter, Facebook, MySpace, και γράφουνε και σε blogs, έχοντας εξελιχθεί σε social media moms ασκώντας μεγάλη επιρροή σε διάφορα αγοραστικά κοινά.
Η εταιρεία, General Mills, θέλοντας να εκμεταλλευτεί αυτή την εξέλιξη, δημιούργησε πριν από λίγο καιρό ένα δίκτυο από blogs, το MyBlogSpark, οπού καταναλωτές, ιδιαίτερα μητέρες αλλά και άλλοι καταναλωτές δημιουργούν τα δικά τους blogs γύρω από τα προϊόντα της εταιρείας.  Αφού εισέλθουν στο δίκτυο και δημιουργήσουν το blog τους, καταναλώνουν τα καινούργια προϊόντα της General Mills, και ύστερα τα αξιολογούν. Έτσι η εταιρεία δίνει την ευκαιρία σε οποιονδήποτε ενδιαφέρεται για τα προϊόντα της (Cheerios, Pillsbury, Yoplait κ.τ.λ.), να τα σχολιάζει και να τα αξιολογεί.
Σύμφωνα με το AdWeek 900 άτομα έχουν εγγραφεί στο δίκτυο, με το 80% να το αποτελούν γυναίκες. Δεν υπάρχει κάποια ανταμοιβή για τους bloggers, μόνο συνεχή ενημέρωση από την εταιρεία, δείγματα προϊόντων για αξιολόγηση, και μερικά δωρεάν προϊόντα.
Η επιτυχία των blogs οφείλεται σε πολλές εύστοχες επιλογές και κινήσεις στη λειτουργία του MyBlogSpark. Η General Mills έχει ενθαρρύνει τους bloggers που παίρνουν μέρος στο πρόγραμμα να είναι ειλικρινείς ώστε να υπάρχει ειλικρινής διάλογος μεταξύ των ίδιων των bloggers, των καταναλωτών και της εταιρείας, αλλά και για να ενισχύσει τη διαφάνεια ως προς την λειτουργία της εταιρείας. Επίσης, μέσω των blogs η General Mills κάνει καλό brand management, ζητώντας από τους bloggers της να επικοινωνήσουν μαζί της, αν έχουν κάποιο παράπονο ή αρνητικό σχόλιο για οτιδήποτε ωστέ η εταιρεία να το χειριστεί.  Και τέλος, η επιτυχία του MyBlogSpark οφείλεται σε μεγάλο βαθμό στο γεγονός οτι η εταιρεία έχει καταλάβει την επιρροή των μητέρων όχι μόνο στην αγορά αλλά και στα social media.

Related articles by Zemanta

• General Mills Connects With Social Media Moms (mashable.com)