paperplane

Η υπερπληροφόρηση πλέον είναι κάτι αρκετά κοινό και καθημερινό.  Ειδικά στο χώρο του digital επικρατεί ένας ψιλό-πανικός…Το μεγάλο πρόβλημα παραμένει πως ακριβώς “φιλτράρουμε” όλη αυτή την πληροφορία.

Image by verbeeldingskr8 via Flickr

Αν και πλέον λίγοι το σκεφτόμαστε μιας και έχει ενσωματωθεί στην καθημερινότητά μας, σήμερα είπα να το θυμηθώ μ’ ένα ενδιαφέρον άρθρο που διάβασα, “The Battle Against Info-Overload: Is Relevance or Popularity the Best Filter?”, οπού καταγράφονται οι απόψεις τριών σημαντικών προσώπων στο social software για τη σχέση μεταξύ της σχετικότητας και δημοτικότητας με το ‘φιλτράρισμα’ της πληροφορίας.

Ρίξτε του μια ματιά.

Λέτε να ξεπερνάμε τα όρια καμιά φορά προσπαθώντας να εξυπηρετήσουμε το κοινό μέσω των social media;

Διάβασα σήμερα το πρωί ένα πολύ ενδιαφέρον άρθρο για το θέμα και πιστεύω ότι είναι αρκετά σημαντικό να καταλάβουμε και να θέσουμε τα όρια ως προς το πού σταματάει το customer service που προσφέρουμε μέσω των social media.

Πότε αρχίζουμε και παραβιάζουμε προσωπικά δεδομένα στο όνομα της εξυπηρέτησης πελατών;

Ας πάρουμε το παράδειγμα που δίνει ο Nick Hall στο post του… Όλα ξεκίνησαν με την προσφορά που έβγαλε το Living Social στο Detroit την Παρασκευή για άδεια όπλου και το tweet που ακολούθησε από τον Cloggin…

“REALLY?! I mean, REALLY?! The Best Daily Deals in Detroit: Concealed Pistol License http://t.co/ZlS0W3v via @LivingSocial”

Μετά από 8 ώρες η εταιρία θέλοντας να απαντήσει στο παραπάνω tweet έστειλε τo παρακάτω mail…

Κάποιος μπορεί να το θεωρήσει αυτό άψογη εξυπηρέτηση πελατών.  Το θέμα όμως είναι, όπως επισημαίνεται και στο post, ότι η εταιρία μπήκε στον κόπο (όπως το πάρει κανείς), να χρησιμοποιήσει μη δημόσια μέσα, να βρει κάποια προσωπικά στοιχεία του συγκεκριμένου χρήστη προσπαθώντας να διορθώσει έτσι την κατάσταση.

Το ερώτημα είναι γιατί να πρέπει να μπει σε τέτοιον “κόπο” η οποιαδήποτε εταιρία. Γιατί δεν έστελνε απλά το ίδιο μήνυμα μέσω του Twitter;  Θέλοντας η Living Social να δείξει ότι απαντάει στα ζητήματα που θέτει ο κάθε πελάτης, έκανε ένα μεγάλο σφάλμα… παραβίασε τα προσωπικά του δεδομένα…

Σίγουρα δεν το έκανε για να επωφεληθεί, αφού δεν προσπάθησε να του πουλήσει κάτι μέσω του email, αλλά μ’ αυτό τον τρόπο δεν έμαθε κανείς ότι η εταιρία θέλει και μπορεί να παρέχει μια πολύ καλή εξυπηρέτηση πελατών μιας και το μήνυμα το έλαβε ένα μόνο άτομο.

Ας προσέχουμε λοιπόν για το πώς παρέχουμε αυτή την εξυπηρέτηση πελατών μέσω των social media.  H γραμμή είναι λεπτή…

Πρώτα πρώτα μιας κ’ αυτό είναι το πρώτο post της χρονιάς στο blog μας, να σας ευχηθούμε…Καλή Χρονιά & ευτυχισμένο και δημιουργικό το 2011!

Ξεκινάω αυτές τις γραμμές με αρχική μου διάθεση την απαλλαγή από το μυαλό σας των αρνητικών χρωματισμών που μπορεί να φέρνει η λέξη παγκοσμιοποίηση και έχοντας πάντα υπόψη και τις θετικές παραμέτρους στην ζωή μας και στην συνύπαρξη των λαών. Στην περίπτωση του internet τώρα, το Twitter για μένα είναι το απόλυτο εργαλείο της παγκοσμιοποίησης!

Είναι το πρώτο μέσο που έφερε στην διάθεση των χρηστών σε τέτοιο μεγάλο βαθμό πληροφόρηση από κάθε γωνιά της γης! Πολύ εύκολα ο καθένας ακολουθώντας μια πηγή στο Twitter μπορεί να αποκτήσει πρόσβαση σε πληροφορίες και σε πηγές ενημέρωσης που ποτέ δεν είχε ή που δεν γνώριζε καν την ύπαρξη τους!

Τα προβλήματα τους- προβλήματα μας σε πολλές των περιπτώσεων! Με έχω πετύχει να αναζητώ πληροφορίες και να παρακολουθώ την εξέλιξη γεγονότων που ποτέ δεν υπολόγιζα. Αυτό δεν αποτελεί μόνο δική μου διαπίστωση αλλά κοινή αποδοχή πολλών ακόμη χρηστών της υπηρεσίας. Αυτό που μου προκάλεσε μάλιστα εντύπωση και με υποκίνησε να γράψω αυτές τις γραμμές, ήταν η αναφορά από αρκετούς χθες στα σχετικά με το συμβάν στις ΗΠΑ με τον πυροβολισμό της γερουσιαστού Gabrielle Gifford, την δολοφονία άλλων 5 πολιτών και τον τραυματισμό δεκάδων ακόμη.

Διάβασα ένα tweet στο οποίο κάποιος αναρωτιόταν αν γνώριζαν νωρίτερα για την γερουσιαστή πριν το συμβάν και “κάλυπταν” με RT (προώθηση ενός tweet από κάποιο άλλο χρήστη) τις ειδήσεις όπως παρουσιάζονταν στην άλλη όχθη του Ατλαντικού. Φυσικά και δεν την γνώριζαν, το ίδιο και γω, αλλά η λογική του Twitter και η ανάγκη που ήρθε να καλύψει μας κάνει με τον ένα ή άλλο τρόπο κοινωνούς μιας είδησης/δημοσίευσης/άποψης κλπ, μας βάζει στο “τρυπάκι της συμμετοχής”!

Ανακαλώ στο μυαλό μου κάποιες ειδήσεις που ποτέ πριν δεν θα γίνονταν παγκόσμια είδηση ή δεν θα είχαν τέτοια κλίμακα χωρίς την δράση των Social Media και του Twitter σαν δίαυλου γνωστοποίησης της είδησης για να είμαι περισσότερο ακριβής. θυμάστε την φυλάκιση του Αιγύπτιου blogger, τις εκλογές στο Ιράν και τα γεγονότα που ακολούθησαν από την δράση της αντιπολίτευσης, τα καράβια με προορισμό την Παλαιστίνη και την επιδρομή των Ισραηλινών; Τα δικά μας #griots και το τελευταίο γεγονός της #systemgraph που πήρε έκταση και στο εξωτερικό; Να μιλήσουμε για #cablegate και #wikileaks; Δεν νομίζω πως όλα τα παραπάνω θα απασχολούσαν τα mainstream media και τον κόσμο με τον ίδιο τρόπο και σε τέτοιο βαθμό!

Το Twitter άνοιξε ένα σημαντικό παράθυρο εμπλοκής των απλών χρηστών/πολιτών με την διαχείριση της πληροφορίας. Ήρθε σε συνέχεια της έκρηξης των blogs και παίζει καταλυτικό ρόλο στην εξέλιξη των πραγμάτων σε σημείο που δεν έχουμε ακόμη αντιληφθεί πλήρως.

Αυτά για την ώρα, μέχρι την επόμενη φορά που θα σας πιάσω να γράφετε και να προωθείτε αράδες 140 χαρακτήρων!