paperplane

Στο δεύτερο (στη σειρά) whitepaper που δημοσιεύσαμε με τίτλο “Social Media Marketing” περιέχεται μια μικρή ενότητα με τίτλο “Εκτός Ελέγχου”. Σε αυτό περιγράφουμε πως οι έξυπνες επιχειρήσεις σήμερα εκχωρούν μέρος των επιχειρηματικών λειτουργιών στους ίδιους τους πελάτες τους. Στην πραγματικότητα οι ίδιοι οι πελάτες πολλές φορές αναλαμβάνουν να παρέμβουν σε αυτές χωρίς να ρωτήσουν κανένα.

Αυτό ακριβώς συνέβη αυτές τις μέρες με την κυκλοφορία του iPhone 3G στην Ελλάδα. Με την ανακοίνωση κιόλας της κυκλοφορίας του, οι χρήστες στα forums και τα blogs διατύπωναν την απορία τους αν θα υποστηρίζει Ελληνικό πληκτρολόγιο. Η κυκλοφορία του στα τέλη Αυγούστου διέψευσε τις προσδοκίες τους. Η Rainbow (επίσημος διανομέας της Apple στην Ελλάδα) αλλά και η Vodafone Ελλάδος δεν πρόβλεψαν την ύπαρξη Ελληνικού πληκτρολόγιου.

Σε πρώτη φάση οι χρήστες του κινητού άσκησαν ισχυρή κριτική και στις δύο εταιρείες για τη μη υποστήριξη. Σε δεύτερη φάση, πέρασαν σε δράση. Όπως γράφει το blog 280676.com, τα μέλη της κοινότητας myphone.gr (της μεγαλύτερης στην Ελλάδα για την κινητή τηλεφωνία) δημιούργησαν οι ίδιοι το Ελληνικό πληκτρολόγιο για το iPhone το οποίο μπορούν να εγκαταστήσουν οι χρήστες.

Οι οδηγίες για την εγκατάσταση και όλος ο σχετικός διάλογος βρίσκονται εδώ. Είναι ένα από τα εκπληκτικά δείγματα του πως οι κοινότητες των χρηστών σήμερα συνεργάζονται online και όχι μόνο συζητούν, αλλά και αναλαμβάνουν ρόλο τεχνικής υποστήριξης (αυτό γίνεται και στο myphone.gr και στο adslgr.com και σε χιλιάδες παρόμοιες κοινότητες) αλλά και βελτίωσης – ανάπτυξης των προϊόντων που κυκλοφορούν οι εταιρείες. Οπως γράφει χαρακτηριστικά το 280676.com:

Οι χρήστες: jim788e , Martin Spasov, pperiklis, minos197, L10nH34Rt, Snollygoster, Konsti, Lakism13 και gbil έβαλαν τα γυαλιά στους “μεγάλους” για άλλη μιά φορά.

Πιστεύουμε ότι θα άξιζε οι εταιρείες να παρακολουθήσουν στενά αυτές τις κοινότητες (από τα forums και τα blogs μέχρι τα social networks όπως το facebook) και να συμμετάσχουν σε όσα γίνονται ή λέγονται εκεί. Να ενθαρρύνουν τους πελάτες τους να συνεχίζουν να παίζουν τέτοιους ρόλους, αλλά και να μαθαίνουν οι ίδιες και να γίνονται καλύτερες μέσα από αυτή τη διαδικασία.

Η Wall Street Journal δημοσιεύει ένα άρθρο το οποίο αναζητά τις αιτίες για τις οποίες οι περισσότερες προσπάθειες των εταιρειών να δημιουργήσουν μια κοινότητα online με τους πελάτες τους αποτυγχάνουν.

Στις ΗΠΑ την τελευταία περίοδο η δημιουργία τέτοιων κοινοτήτων είναι πολύ hot, με σκοπό οι πελάτες να δεθούν πιο πολύ συναισθηματικα με μια μάρκα. Η αιτία όμως που οι περισσότερες προσπάθειες αποτυγχάνουν είναι σύφωνα με την WSJ:

Οι εταιρείες εστιάζουν περισσότερο στα οφέλη που θα εισπράξουν οι ίδιες από την κοινότητα, παρά σε αυτά που θα εισπράξει η κοινότητα από αυτές.

Το συμπέρασμα αυτό προέρχεται από την έρευνα που πραγματοποίησε η εταιρεία συμβούλων Delloite. Ο Ed Moran, σύμβουλος της Delloite, προτείνει στις εταιρίες να αναθέσουν τη λειτουργία αυτών των κονοτήτων σε κάποιο έμπειρο πρόσωπο που συμμετέχει ήδη έντονα σε τέτοιες online κοινότητες, αντί να πειραματιστούν με στελέχη από το marketing τμήμα που κι αυτοί δοκιμάζουν τα πόδια τους σε αυτά τα νερά πρώτη φορά – κάτι που συμβαίνει στις περισσότερες περιπτώσεις.

Ένα άλλο πρόβλημα σύμφωνα με τον Moran είναι ο τρόπος με τον οποίο οι εταιρείες μετρούν την επιτυχία τέτοιων εγχειρημάτων. Λένε ότι βασικός τους στόχος είναι η δημιουργία word of mouth buzz και η αύξηση των πιστών πελατών. Παρόλα αυτά, το μέτρο που χρησιμοποιούν για την αξιολόγηση της κοινότητας είναι ο αριθμός των επισκέψεων στο site. Δεν υπάρχει δηλαδή, άμεση σύνδεση ανάμεσα σε αυτό που επιδιώκουν και στον τρόπο που το μετρούν.

Μέσα σε αυτό το διάλογο, η Forrester Research δημιούργησε μια έρευνα αξιολόγησης των προγραμμάτων Social Media Marketing που ακολουθούν μεγάλες εταιρείες στις ΗΠΑ.

Ο Jeremiah Owyang, σύμβουλος της Forrester που “έτρεξε” την έρευνα, παρουσιάζει στο blog του πολύ συνοπτικά τα αποτελέσματα της έρευνας για τις 16 εταιρείες που παρακολούθησαν.

Δείτε το, αξίζει μια περαιτέρω διερεύνηση, και πείτε μας τη γνώμη σας αν έχετε εμπειρίες από αντίστοιχες προσπάθειες.